공감과 자기 보호, 두 마리 토끼를 잡는다

영광군(군수 장세일)은 지난 3일 민원담당공무원 100여 명을 대상으로 민원인 응대 역량 강화를 위해 불만 및 특이민원 응대 교육을 실시했다고 밝혔다.

이번 교육은 최근 증가하는 고충성·특이 민원에 효과적으로 대응하기 위하여 민원인의 심리적 특성을 이해하고, 반복되는 불만 민원과 감정노동으로부터 민원담당 공무원 스스로를 보호할 수 있는 자기 관리 기법을 제공하는 데 초점을 맞췄다.

교육 내용은 불만 및 악성 민원인의 심리 파악 및 원인 분석, 감정을 부추기는 말과 진정시키는 말 비교, 특이 민원 응대 방법 습득, 스트레스 상황에서의 인지 전환, 나만의 진정 스위치를 활용한 감정 회복법 등으로 진행되었다.

군 관계자는 “불만·특이 민원은 더 이상 피할 수 없는 현실인 만큼, 이번 교육이 민원인의 감정을 이해하고, 동시에 민원담당 공무원 스스로의 마음을 지킬 수 있는 ‘회복 탄력성’을 높여 지속 가능한 친절 민원 응대 서비스 제공에 실질적인 도움이 되길 기대한다”고 말했다.